Săptămâna trecută m-am trezit la ușă cu un domn care trebuia să facă evaluarea rețelei de gaz. Foarte amabil și profesionist, a evaluat centrala și aragazul, iar la final mi-a dat un formular de completat. E pentru feedback, zice, marcați cum credeți dumneavoastră că m-am descurcat și vă semnați jos. Afirmațiile variau de la cum și-a făcut treaba la cum a explicat-o. 10 cu felicitări, mulțumesc o zi bună.
În vară am ajuns la mici la Cocoșatu pentru prima dată. Cât ne-am așteptat porțiile, cineva care părea anagajator lua la mișto un review de pe google împreună cu un ospătar: ia uite-l și pe ăsta, cică a stat prea mult și apoi erau micii arși, și că nu mai vine dacă nu se schimbă ceva. Ia uite de ce nu mai puteam eu că nu mai vine ăsta, nu mai veni mă.
Mă bucură această eliberarea a părerilor, pentru că responsabilizează puțin afacerile, dar le dă și material de lucru. Adică dacă clienții se tot plâng de serviciu slab, iar produsul tău nu e cel mai șmecher din lume ca să poată echilibra, poți să apelezi la oricâți influenceri, afacerea o va lua la vale.
Nu mi-aș dori nici ca la americani, unde plângerile sunt cele mai variate și creative (le știți pe acelea de pe booking, unde în review zic că e nisip la un hotel pe plajă?), dar asta e altă discuție despre cum se reflectă multiculturalitatea în evaluarea de produse și servicii. Ia uite, mi-am făcut temă de disertație.
CSAT, CES, NPS și alte litere de genul ajută un business – să-și înțeleagă clientul, să vadă cum acesta folosește (dacă folosește întru totul) produsul, de ce îmbunătățiri are nevoie. Iar responsabilitatea e de ambele părți:
- Ca-n viață, dacă nu spui ce te doare, nu se schimbă nimic. Clientul va trebui să spună ce-i place și ce nu, pe bune și realist, că nu pățește nimic.
- Iar businessul va trebui să asculte și să acționeze în funcție de tendințele de feedback – ok, dacă vrea cineva service auto pe dronă, e exagerat, dar dacă e un procent rezonabil dintre clienți care cere asta, iar industria merge în direcția respectivă. ar trebui să faci ceva.
Nu trebuie nici măcar să fie așa dificil de adunat feedback, să stalkuiești clienții cu emailuri și formulare. Ok, în România este puțin dificil, pentru că pe social media ai în principal Facebook unde poți face social listening, pe Instagram e mai greu cu search pe postări/stories, apoi mai ai de monitorizat blogurile și comentariile. Un alt aspect, mi se pare că în Ro se face social listening pozitig, adică se adună conținut în care produsul este lăudat, și uite cât PR și user generated content avem.
În esență, voiam să marchez că în 2019 se cer formulare de feedback mai mult decât oricând, probabil. Ai păreri de la client și dacă nu-ți dorești (vezi Facebook, TripAdvisor). Acum contează ce faci cu munții ăștia de date, dacă îi analizezi, cum o faci, și cât lași să-ți influențeze parcursul afacerii. De ignorat, nu cred că se mai pune discuția.
Photo by Jon Tyson on Unsplash
0 Comments